Chapter 15 – Biaya Kualitas dan Produktivitas: Pengukuran, Pelaporan, dan Pengendalian

Peningkatan kualitas dapat meningkatkan profitabilitas melalui dua cara, antara lain dengan meningkatkan pelanggan dan dengan mengurangi biaya. Dalam pasar persaingan yang ketat peningkatan permintaan dan penghematan biaya dapat menjadi penentu apakah suatu usaha dapat berkembang atau sekedar bertahan hidup. Biaya kualitas adakalanya cukup besar dan dapat merupakan sumber penghematan yang cukup signifikan. Penelitian menunjukkan bahwa biaya kualitas bagi perusahaan-perusahaan AS biasanya berkisar anatar 20-30% dari penjualan. Namun, beberapa pakar kualitas berpendapat bahwa tingkat kualitas optimal seharusnya berkisar antara 2-4% dari penjualan. 

Peningkatan kualitas dapat menghasilkan peningkatan yang berarti dalam profitabilitas dan efisiensi perusahaan secara keseluruhan. Kualitas telah menjadi dimensi kompetitif yang penting bagi perusahaan manufaktur maupun jasa, juga bagi usaha kecil dan usaha besar. 

Pengertian kualitas menurut kamus adalah “derajat atau tingkat kesempurnaan”. Dalam hal ini, kualitas adalah ukuran relatif dari kebaikan (goodness). Produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam 8 dimensi berikut. 

1. Kinerja (Performance) 

Dimensi kinerja untuk jasa dapat didefinisikan lebih jauh sebagai atribut daya tangkap, kepastian, dan empati. Daya tangkap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersifat segera. Kepastian (assurance), mengacu pada pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (emphaty) berarti peduli dan memberikan perhatian individual terhadap pelanggan. 

2. Estetika (Aesthetics) 

Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. 

3. Kemudahan Perawatan dan Perbaikan (Serviceability) 

Kemudahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. 

4. Fitur (Features) 

Fitur (kualitas design) adalah karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk sejenis yang fungsinya sama. Misalnya, fungsi mobil adalah sebagai alat transportasi. 

5. Keandalan (Reliability) 

Keandalan adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu. 

6. Tahan Lama (Durability) 

Tahan lama didefinisikan sebagai jangka waktu produk dapat berfungsi. 

7. Kualitas Kesesuaian (Quality of Conformance) 

Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak. 

8. Kecocokan Penggunaan (Fitness for Use) 

Kecocokan pengguanaan adalah kecocokan dari suatu produk mejalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan. 

Empat dimensi pertama merupakan atribut kualitas yang penting, tetapi sulit untuk diukur. Kinerja mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi-fungsi sebuah produk. Dalam jasa, prinsip tidak tidak tepisahkan (inseparability principle) mengandung arti bahwa jasa dilakukan secara langsung dihadapan pelangan. Dengan demikian, perbaikan kualiatas berarti perbaikan satu atau lebih dari 8 dimensi tersebut diatas sambil tetap mempertahankan kinerja dimensi lainnya. Menyediakan produk yang lebih baik kualitasnya daripada pesaing berarti mengungguli produk pesaing setidaknya satu dimensi sementara kinerja dimensi lainnya tetap setara. 

Kegiatan yang berhubungan dengan kualitas adalah kegiatan yang dilakukan karena mungkin atau telah terdapat kualitas yang buruk. Biaya-biaya untuk melakukan kegiatan-kegiatan tersebut disebut biaya kualitas. Biaya kualitas (cost of quality) adalah biaya-biaya yang timbul karena mungkin atau telah terdapat produk yang buruk kualitasnya. Definisi ini mengimplikasikan bahwa biaya kualitas berhubungan dengan dua sub kategori dari kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan kualitas, antara lain kegiatan pengendalian (control activities) yang dilakuakan oleh suatu perusahaan untuk mencegah atau mendeteksi kualitas yang buruk (karena kualitas yang buruk mungkin terjadi). Jadi, kegiatan pengendalian terdiri dari kegiatan-kegiatan pencegahan dan penilaian. Kedua adalah biaya pengendalian (control cost) adalah biaya-biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan kegiatan pengendalian. Ketiga, kegiatan karena kegagalan. Kegiatan karena kegagalan (failure activities) dilakuakan oleh perusahaan atau oleh pelanggannya untuk merespon kualitas yang buruk (kualitas buruk memalng telah terjadi). Biaya kegagalan (failure cost) adalah biaya-biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan karena telah terjadinya kegiatan karena kegagalan. 

Definisi mengenai kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kualitas juga menunjukkan 4 kategori biaya kualitas, antara lain biaya pencegahan (preventional cost). Biaya ini digunakan untuk mencegah kualitas yang buruk pada produk atau jasa yang dihasilkan. Sejalan dengan peningkatan biaya pencegahan, kita mengharapkan biaya kegagalannya turun. Kategori kedua adalah biaya penilaian (appraisal cost). Terjadi unutk menentukan apakah produk dan jasa telah sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan pelanggan. Ketiga, biaya kegagalan internal (internal failure cost). Terjadi karena produk dan jasa yang diinginkan tidak sesuai dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan. Ketidaksesuaian ini dideteksi sebelum dikirim kepihak luar. Ini adalah kegagalan yang dideteksi oleh kegiatan penilaian. Terakhir, biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost). Terjadi karena produk dan jasa yang dihasilkan gagal memenuhi persyaratan atau tidak memuaskan kebutuhan pelanggan setelah produk disampaikan kepada pelanggan. 

Biaya kualitas dapat diklasifikasikan sebagai biaya yang dapat diamati atau tersembunyi. Biaya kualitas yang dapat diamati (observable quality cost) adalah biaya-biaya yang tersedia atau dapat diperoleh dari catatan akuntansi perusahaan. Biaya kualitas yang tersembunyi (hidden quality cost) adalah biaya kesempatan (opportunity) yang terjadi karena kualitas yang buruk. Ada tiga metode yang disaranakan untuk mengestimasi biaya kualitas yang tersembunyi, antara lain metode pengali (multiplier method). Pada metode ini, mengasumsikan bahwa total biaya kegagalan adalah hasil pengali dari biaya-biaya kegagalan yang terukur. Kedua, adalah metode penelitian pasar (market research method). Metode ini digunakan untuk menilai dampak kualitas yang buruk terhadp penjualan dan pangsa pasar. Metode ketiga, fungsi kerugian kualitas Taguchi (Taguchi quality loss function). Fungsi ini mengasumsikan bahwa biaya kualitas yang tersembunyi hanya terjadi atas unit-unit yang menyimpang dari batas spesifikasi atas dan bawah. Dimana setiap penyimpangan dari nilai target suatu karakteristik kualitas dapat menimbulakn biaya kualitas yang tersembunyi. Sehingga biaya kualitas yang tersembunyi dapat meningkat secara kuadrat pada saat nilai aktual menyimpang dari nilai target.